| 淺析農(nóng)機企業(yè)的生產(chǎn)型向服務型的轉變
-記山東常林管理理念的發(fā)展
常保軍
如果說企業(yè)是企業(yè)家內心精神世界包括價值觀，精神理念的活化和表現(xiàn)，那么在這個快速變革的市場經(jīng)濟時代，企業(yè)如何既能在市場上保持較高的市場占有率，保持高利潤，同時又肩負起企業(yè)公民的角色以推動物質與精神文明的同步進化？在兩元追求中，企業(yè)的發(fā)展前景將是怎樣？生產(chǎn)型的企業(yè)發(fā)展之路在何方，企業(yè)在多元化的發(fā)展過程中最終又要走向何方？最為準確的就是客戶及其需要是企業(yè)發(fā)展的基礎，如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵，如今“使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學，以客戶為中心的新的服務經(jīng)營方式得到廣泛的認同，在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給顧客自己選擇產(chǎn)品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵。肩負如此重任的企業(yè)家，企業(yè)管理者將要把企業(yè)帶向什么樣的發(fā)展水平，最直接的辦法就是管理理念從生產(chǎn)型向服務型的轉變，作為農(nóng)業(yè)機械，工程機械和電子等多種產(chǎn)品混合生產(chǎn)的山東常林集團，找到了這個發(fā)展的切入點，積極的發(fā)展服務型企業(yè)，以誠信服務為宗旨，為企業(yè)的做大，做強奠定了良好的基礎。
現(xiàn)代商業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)出售的不僅僅是商品，還包括其完善的各種服務，優(yōu)秀的服務水平是延續(xù)產(chǎn)品生命的重要形式，也是企業(yè)聯(lián)系顧客，服務顧客，情系顧客的重要方式之一。企業(yè)服務也是企業(yè)文化的重要組成部分，也是塑造和提升品牌價值的不可缺少的手段。 東方智慧關注于“情、理、法”三個維度，西方文明則一再強調“以人為本”。未來的新經(jīng)濟，必然是以“心”經(jīng)濟為藍本的經(jīng)濟圖騰。企業(yè)家對人心、人性的關注與探索不斷推動著企業(yè)的發(fā)展與前進。2002年榮獲諾貝爾經(jīng)濟學獎的“前景理論”指出：人是有理性的。我們所感知的價值遠遠比真實的價值更為重要。而人的意識部分不過是冰山一角，真正在更大程度上主宰我們方向的是我們內心的力量，是我們對事物的直觀感性的認知，及感受到的價值與意義。作為生產(chǎn)型企業(yè)的常林集團深刻的領悟到企業(yè)管理形態(tài)應從生產(chǎn)型向服務型的過渡，而在這個過程中必須十分注重顧客在企業(yè)發(fā)展中的作用，集團員工全體上下樹立以顧客為上帝的服務意識，盡力盡責，為全方位的企業(yè)服務型企業(yè)轉型和進一步發(fā)展努力。
企業(yè)家的心有多大，企業(yè)的舞臺就有多大。企業(yè)家精神將決定企業(yè)的使命感、企業(yè)文化、企業(yè)遠景等可感知的因素，而這些無形的因素是企業(yè)品牌的重要構成要素，并將決定企業(yè)的生存、發(fā)展空間。山東常林集團在管理理念的改變和發(fā)展過程中，在社會各個利益團體共同努力的方針下服務于顧客。人往往并不是受到控管機制的操縱而被迫走上正確方向，而是因為他們的心理需求得到了滿足，包括成就感、自尊心、掌握自己生命的感覺，以及自我實現(xiàn)的能力。只有這種服務意識得到了市場的認可，企業(yè)發(fā)展的前景將是一片光明。
在企業(yè)中企業(yè)的員工最害怕的就是覺得企業(yè)的遠景發(fā)展跟自己沒有任何關系，上班只是為了獲得生存必要的手段，如果可能，他們希望盡量縮短工作時間，在工作之外，最好不要跟工作再發(fā)生什么關系。工作沒有讓他們有成就感、被認同感，被滿足感， 只有感到愉快的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。即使在生產(chǎn)型的企業(yè)中，員工是如何看待自己的工作的態(tài)度都將極大影響商品的質量，更何況在人與人緊密接觸，以關系為核心需求的服務型性行業(yè)中。顧客一旦使用的產(chǎn)品使自己在自己所交往的群體中得到了認可，那將是一個具有核變效應的宣傳作用，顧客不僅在能力上得到了那個群體的認同，同時，自己的鑒別力和判斷力得到了應證，自身價值也會隨之上升，我們企業(yè)的服務就是讓顧客感到自己的選擇是正確的，是滿意的。
企業(yè)家能向員工提供滿意的工作情境，那么員工在工作中將把這種愉悅的情緒帶到生產(chǎn)中、服務中。他們也將會把自己的價值觀、愿望放到企業(yè)平臺上，山東常林集團在為顧客服務方面，不僅提供更好的宣傳效果，還提供了良好的企業(yè)形象，企業(yè)可以盡所有的可能建立多種服務功能模塊實現(xiàn)顧客至上的服務意識，并建立完整的商品數(shù)據(jù)庫和商品檢索查詢系統(tǒng)為核心，為客戶提供交互式的顧問咨詢、導航導購、客戶投訴、信息反饋、在線定單、網(wǎng)上調查統(tǒng)計服務等客戶服務管理系統(tǒng)為基礎，實現(xiàn)在線購物和網(wǎng)上交易功能，并為產(chǎn)品宣傳以及后續(xù)服務提供良好的支持，這樣就使顧客最企業(yè)的認同感達到較高的層次，并愿意與企業(yè)共創(chuàng)共享美好前景，這是我們每個生產(chǎn)型企業(yè)盼望的，也是所有企業(yè)努力的目標和方向。
2006年11月于山東
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