| 可以說，沒有一家企業(yè)的市場不存在遺留問題。市場遺留問題的產(chǎn)生往往源于溝通不暢、空頭承諾、人為拖延等幾個方面。
對于市場遺留問題，一定要解決。為什么要解決？如果不解決，很可能失去這個經(jīng)銷商，永遠(yuǎn)失去這個市場。妥善解決市場遺留問題是每一個廠家的責(zé)任。有時候，解決市場遺留問題可能需要耗費一些精力和財力，但解決遺留問題的意義和價值以及未來的收益可能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于當(dāng)初的付出。對于廠方而言，失去一個客戶可以當(dāng)作一件小事，失去一個市場同樣也可以不當(dāng)回事，可是要是喪失起碼的誠信呢？解決市場遺留問題的意義或許也正在于此。
遺留問題的三個來源
一、問題來自業(yè)務(wù)員
1. 業(yè)務(wù)員的換任，是經(jīng)銷商爭取額外利益的最好時機，這個時候，經(jīng)銷商往往會夸大前任業(yè)務(wù)員還未來得及處理的問題，往往會把一說成二，把前任的“我考慮考慮”當(dāng)作是“一定幫你處理”，以期望獲得額外的利益。
2. 交接時候的溝通不良。一般的業(yè)務(wù)員，再好的職業(yè)素養(yǎng)也不可能在交接的這短短的時間里把所有的問題都解釋清楚。偶爾碰到一些負(fù)氣而離開的就更不用說了。在有些時候，前任是被解雇或者是早就走了的，就更沒有交接可言了。這些對情況的不了解，也造成了現(xiàn)任經(jīng)理對遺留問題的處理障礙。
3. 耍小聰明，跟客戶玩小“伎倆”：以公司根本沒有的虛擬銷售政策，設(shè)想一個自認(rèn)為客戶不能完成的目標(biāo)來“勾引”客戶，結(jié)果客戶摘到“蘋果”，而執(zhí)行者卻不敢向企業(yè)張口或事后申請批不下來允諾的政策，遺留問題自然就形成了。
4. 扭曲的客情關(guān)系。有的業(yè)務(wù)員在市場上，和客戶“風(fēng)里來，雨里去”，時常推杯換盞在所難免。由于哥弟相稱，自然就把握不住原則，把私交與工作混為一談，明知道客戶提的是無理要求，也只能“半推半就”，說模棱兩可的話，這也是造成遺留問題的隱患。
二、問題來自客戶
第一，客戶的貪占心理。有的客戶始終認(rèn)為，廠家的政策就像海綿里的水，只要擠就會有。所以客戶用貪心不停擠企業(yè)的“海綿”，就會扭曲事實，產(chǎn)生遺留問題。
第二，客戶的心理不平衡。由于客戶為廠家做出了階段性的努力，如新產(chǎn)品推廣等，認(rèn)為自己付出的太多而得到的太少，就開始心理不平衡，向企業(yè)伸手要補貼，向業(yè)務(wù)員施壓。
三、問題來自企業(yè)
第一，企業(yè)的日常管理不完善，監(jiān)管力度不夠。因為營銷人員大部分是“室外作業(yè)”，一放出去則成“自在王”，企業(yè)的監(jiān)管力度稍有閃失，他們會成為真正的“八閑王”，加上即使偶爾犯錯，管理的“大棒”也敲不到頭上，便更為大膽，肆無忌憚。
第二，企業(yè)營銷信息透明化程度太低，市場進(jìn)入“暗箱”操作。很大程度上，企業(yè)的政策是“好經(jīng)”，但被“歪嘴和尚”念“歪”了。
第三，企業(yè)對具體市場的目標(biāo)期望值太高，過于擠壓市場。由于企業(yè)的期望值太高，所定銷售目標(biāo)不著邊際，業(yè)務(wù)員為達(dá)成目標(biāo)也就不擇手段，使出渾身解數(shù)，結(jié)果目標(biāo)是達(dá)成了，可造成的遺留問題也是一大堆，企業(yè)得不償失。
第四，對業(yè)務(wù)員的工作調(diào)度不合理。企業(yè)對人員的調(diào)度有兩種誤區(qū)：一是過度頻繁，市場上換人像“走馬燈”，來來往往，同一項政策被傳達(dá)得驢頭不對馬嘴，客戶專揀“大”的要，這樣能不出問題嗎？二是長期不換人，造成業(yè)務(wù)員成為“土皇帝”，進(jìn)而出現(xiàn)客情關(guān)系扭曲，或者是業(yè)務(wù)人員思路老化，觀念陳舊，抓不住市場新機會。業(yè)績沒有，長期積累的卻是一大堆“借口”。還會出現(xiàn)人不走問題沒有、人一走問題一大堆的現(xiàn)象。
怎樣解決遺留問題
對于廠家來說，市場遺留問題是普遍存在的，而且解決起來也有相當(dāng)?shù)碾y度，對于市場遺留問題的解決，可考慮依據(jù)“輕重緩急”程序，采用“堅持企業(yè)利益原則，以有效依據(jù)處理”的指導(dǎo)思路，使問題的解決不觸犯企業(yè)的根本利益。
第一，要認(rèn)真面對，不管客戶是大是小，市場是大是小，抱定堅定解決的態(tài)度，用心處理。
第二，既成事實，就要把解決市場遺留問題納入到公司全年的市場開發(fā)和銷售計劃中；否則，因為一點“小節(jié)”沒有解決好，再完美的規(guī)劃實施起來都會受到影響。
第三，對計劃的人力、物力和財力方面做些適當(dāng)調(diào)整。對于庫存問題應(yīng)該理性分析，庫存事實上既然已經(jīng)成了積壓品，那么肯定就應(yīng)該退貨。可以采取換貨的辦法。因為換貨和退錢畢竟是兩個概念。也可以采取分流的辦法，比如，可以適當(dāng)降價，但要做好與經(jīng)銷商的溝通工作，加強管控力度，不損害價格體系；還可以把此地的貨就近調(diào)給其他區(qū)域市場的經(jīng)銷商。兌現(xiàn)和經(jīng)銷商的交易條件，只要是當(dāng)初承諾的并經(jīng)過公司確認(rèn)的經(jīng)銷商墊付的各項費用就要予以認(rèn)可和報銷。
第四，建立客觀有效的獎懲制度。針對出現(xiàn)的問題，除了就事論事找出原因，還要根據(jù)主客觀原因決定處罰的力度，主觀原因重罰，客觀原因以警告為主。
第五，健全防漏體系，從根本上防止遺留問題發(fā)生：
1. 提高營銷操作的透明度，充分利用專門的信息反饋和投訴的“綠色通道”，主動與客戶溝通，了解情況。企業(yè)向客戶發(fā)送信息，為從根本上避免傳遞失誤和信息失真，應(yīng)盡量以正規(guī)的書面形式傳達(dá)。
2. 定期調(diào)整業(yè)務(wù)人員，使冰山浮出水面，以免問題長期沉淀影響廠商合作。
3. 建立銷售內(nèi)勤人員電話專訪制度，針對個別市場的執(zhí)行政策的標(biāo)準(zhǔn)主動與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)差錯及時上報處理。銷量或發(fā)貨頻率出現(xiàn)異常要及時關(guān)注，主動查明原因，以防止問題發(fā)生。
4. 企業(yè)對具體市場應(yīng)有一個正確的評價，不能過分?jǐn)D壓市場，要確保市場的良性運轉(zhuǎn)。
面對市場遺留問題我們必須保持誠信、溝通、全力以赴的工作態(tài)度，爭取使市場遺留問題的損害降到最低，同時在遺留問題處理的過程中體現(xiàn)我們解決市場問題的能力和態(tài)度，爭取獲得更多方面的關(guān)注與認(rèn)可，為后期市場操作樹立威望。
其實處理遺留問題，重要的還是心態(tài)。你對待遺留問題態(tài)度將直接影響市場遺留問題的解決程度；你對待遺留問題的態(tài)度將比最終遺留問題的解決程度更重要。記得老板的這句話：“當(dāng)你走進(jìn)這個辦公室，所有的遺留問題都變成了你的責(zé)任”。這是基本的職業(yè)素養(yǎng)，既然在這個職位上，拿著這份工作的薪水，就不能再推卸這個職位的職責(zé)，所有的問題，就是我的問題，直到離開這個職位的最后一天。
總之，要樹立正確處理遺留問題的觀念，把問題解決在萌芽狀態(tài)，把損失降到最小。沒有不存在問題的市場，有了問題如果能正確地解決也不會產(chǎn)生太大的影響。但如果反應(yīng)遲鈍，處理問題的方法不正確，一味地逃避或拖延，就會造成正常問題擴大化，企業(yè)承受的損失會更大。
侯常青（山東華陽農(nóng)藥化工集團經(jīng)營事業(yè)部）
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